Kompasiana adalah platform blog. Konten ini menjadi tanggung jawab bloger dan tidak mewakili pandangan redaksi Kompas. Nama Anga Mahardhika Fazdly NIM 224109203 Tugas Multi Moda & Inter. Freight Forwarding KLAIM ATAU COMPLAIN Terjadi bila pelanggan shipper atau consignee atau freight forwarder yang menggunakan jasa pengiriman tidak puas akan pelayanan atau kesalahan yang telah dilakukan baik dari pihak freight forwarder maupun pihak lain yang terkait didalamnya,bentuk complain bisa hanya keluhan secara tertulis yang mana membutuhkan penanganan professional agar tidak berkembang kea rah klaim atau tuntutan secara material. Kebijakan dari sebuah perusahaan baik penerbangan maupun freight forwarder ber variasi tetapi pada intinya keluhan dan bahkan klaim harus ditangani secara baik, dengan cara yang professional dan berorientasikan pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan dan meminimalisasi berkembangnya tanggung jawab dari perusahaan. Lebih lanjut mengenai tanggung jawab penerbangan atau perusahaan ground handling. Mishandling kesalahan penanganan secara serius mempengaruhi minat pelanggan. Seluruh staff harus memastikan bahwa semua kasus dari kesalah penanganan secara baik ditindak lanjuti sesuai dengan prosedur yang berlaku. Akibat kesalahan dalam penanganan sebuah barang kiriman cargo, maka akan menimbulkan kejadian atau kelainan yang merupakan hal-hal yang tidak diharapkan terjadi. Jenis-jenis kesalahan dalam penanganan kargo A. Kargo kurang atau tidak lengkap pada saat dating B. Kargo terbawa atau kelebihan pada saat diterima/ dikirim C. Kargo tertinggal D. Kargo teroffload E. Kargo tidak terbawa / tidak diambil oleh pemilik/ pengurus F. Kago salah label G. Kargo rusak H. Kargo hilang I. Dokumen hilang PROSEDUR PENANGANAN KLAIM DI UDARA Tindak lanjut bila terjadi Shortanded Cargo ialah 1. Periksa ke station yang mengangkut bisa Stasion/Negara asal Origin stasion untuk impor ,transit station dan stasion akhir final destination untuk Ekspor 2. Data yang harus didapatkan Nomor pesawat,No AWB, berat ,jumlah barang yang kurang ,dan hal detail lain yang dapat membantu dalam proses identifikasi . 3. Bila tidak berhasil ,kirim berita untuk melacak tracer message ke station lain yang dianggap memiliki potensi barang tercecer 4. Bila seluruhnya Proses 1s/d 3 masih tidak membuahkan hasil negative result maka tindakan selanjutnya memberitahukan status tersebut /update ke shipper atau consignee Jika stasiun yang dituju tidak dapat menemukan kargo setelah pengiriman oleh stasiun asal seperti yang tercatat dalam manifest dan stasion tersebut telah menerima balasan pesan berita pencarian melalui email /telek/fax dari stasiun asal dan stasiun transit. Peran dan Tanggung Jawab Penerbangan atau Ground / Cargo Handling yang mewakili pihak penerbangan adalah sebagai berikut a Menangani claim cargo dan mail yang dikirim secara langsung oleh pelanggan baik melalui surat maupun internet. b Menyelidiki claim secara seksama dengan mencari informasi dan data history booking, dokumen transaksi, telex, delivery receipt dari port yang terkait. c Mengidentifikasikan akar permasalahan atau asal muasal claim itu terjadi, dan menentukan apakah penerbangan turut bertanggung jawab atas kerugian / kerusakan barang tersebut. d Mengidentifikasikan dan mengevaluasitingkat tanggung jawab secara legal atas claim tersebut sesuai dengan kontrak dari penerbangan dan konvensi Pemerintah. e Membuat keputusan untuk melakukan pemberian kompensasi/pembayaran untuk claim yang tidak biasa dan pelanggan khusus. f Memonitor system input data yang benar, yang telah dilakukan oleh staff yang menangani. g Melaporkan kecenderungan claim tersebut ke kantor pusat dengan memberitahukan laporan bulanan, statistic dan membuat rekomendasi sebagai alat pencegahan. h Mengklaim ulang pihak-pihak yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan jumlah yang harus diselesaikan. Batas waktu pengajuan klaim menurut standar aturan IATA 1. Bila terjadi kerusakan damage, kehilangan missing atau sebagian hilang pilferage/rusak atas kargo tersebut. Laporan tertulis mengenai hal tersebut sebaiknya dilakukan dan dilaporkan dalam kurung waktu 14 hari dari tanggal diterimanya cargo tersebut oleh agent/cnee. 2. Pada kasus ketertundaan delay, sebaiknya pemberitahuan tertulis dikirim dalam kurun waktu 21 hari dari tanggal dimana barang dimusnahkan. 3. Pada kasus kehilangan missing, harus dilaporkan dalam kurun waktu 120 hari dari tanggal penerbitan AWB. Dokumen yang harus diperiksa oleh penerbangan Claim form CDR-Cargo Damage Report/CIR-Cargo Inspection survey Report/CDO-Cargo Delivery Order/Surat Jalan dari ground handling. pembelian yang ada kaitannya dengan barang yang di klaim Relevant Supplier’s Invoice dari pihak yang mengklaim yang juga menunjukan kepemilikan dari barang sesungguhnya dari barang yang rusak,terlambat, hilang sebagaimana atau keseluruhan, bilamana tidak diketahui berat sesungguhnya maka perkiraan berat dapat diberikan oleh pihak yang mengklaim lakukan timbangan ulang pada saat barang masih di gudang Lini 1 sebagai bukti yang otentik. tertulis atau kronologi tertulis dari staff yang menangani kargo tersebut secara detail dan dimana kejadian itu terjadi. dari Air Waybill MAWB/HAWB untuk mengkonfirmasi bahwa telah terjadi kontrak antara pihak yang mengklaim dan penerbangan. dari manifest kargo terkait elevant cargo manifest dari station Negara asal station of origin bila klaim terjadi di destination atau sebaliknya. manifest bila melibatkan interline penerbangan lain yang berpartisipasi. dan klarifikasi dengan pihak yang mengklaim atau petugas mengenai kelainan- kelainan tersebut dan jadikan sebagai laporan investigasi. klaim resmi yang ditujukan ke pihak penerbangan. PROSEDUR PENANGANAN KLAIM DI LAUT Prosedur Pengajuan Klaim penerima barang consignee yang telah menerima nota kekurangan expect bewijs atau klaim kekurangan atau kerusakan barang claim contatering bewijs dapat mengajukan ganti kerugian kepada perusahaan pelayaran yang mengeluarkan exceptbewijs atau claim constatering bewijs atau perusahaan asuransi, apabila barangnya diasuransikan. Maka dalam hal ini perusahaan asuransi sebagai subrogator yang akan menuntut pihak pengangkut. klaim pada perusahaan pelayaran Pengajuan klaim kepada perusahaan pelayaraan carrier, pengajuan tuntutan claim wajib melengkapi tuntutannya tersebut dengan -Melengkapi Except Bewijs atau Claim Constatering Bewijs sebagai bukti barang termaksud hilang atau rusak. -Copy Bill of Lading sebagai bukti perjanjian antara pengangkut dengan shipper atau consignee. -Invoice untuk menilai kelayakan tuntutan ganti rugi. -Packing List untuk mengetahui detail rincian tentang ukuran, isi, berat atau barang termaksud. -Polis asuransi jika diasuransikan sebagai pelengkap. klaim Setelah dokumen - dokumen pelengkap diajukan ke perusahaan pelayaran c/q bagian claim terlebih dahulu akan dilakukan penelitian secara seksama adapun proses penelitian dilakukan berdasarkan klasifikasi masalah klaim apakah kehilangan atau kerusakan. Kehilangan koli Dalam hal dalam kehilangan suatu kemasan / koli shortage of package dilakukan penelitian pada berbagai dokumen seperti -Tally Sheet -Short Landed Tracer dan response / jawaban dari pelabuhan asal dan atau pelabuhan singgah -Note of Protest -Affidavit -Log Entry atau Log Book -Meneliti apakah ada kelalaian dari Shipper atau kelalian Consignee kadaluarsa mengajukan claim. Apabilan berdasarkan berbagai dokumen claim itu tidak terbantahkan dan layak untuk dipertimbangkan maka claim akan dipertimbangkan dan akan dibayar. Kerusakan atau kehilangan isi koli demage/shortage of contain Dalam hal kehilangan isi atau kerusakan isi dari koli demage/shortage of contain maka akan dilakukan penelitian pada berbagai dokumen berikut Mate’s Receipt keruskan atau kehilangan isi koli mungkin saja terjadi sebelum pengapalan atau sebelum pemuatan di kapal dan oleh sebab itu tanda terima Mualim I Mate’s Receipt adalah keharusan untuk memperhatikan informasi atau catatan setentang berkatan dengan barang itu. Bila memang pada pemuatan sudah demikian adanya rusak atau ada catatan dari Shipper later of indemnity maka klaim akan ditolak tentunya. Demage Cargo List kerusakan atau kehilangan memang tercantum dalam Demage Cargo List, maka dengan demikian kerusakan atau kehilangan barang tersebut terjadi ketika barang tersebut masih diatas kapal. Teliti Jangka Waktu Pengajuan Klaim Claimdays Hak klaim yang dimiliki oleh penerima barang/consignee dibatasi waktu, penelitian waktu klaim untuk mengetahui apakah hak klaim penerima barang masih dalam batas waktu klaim atau sudah kadaluarsa. Oleh sebab itu harus memperhatikan claim period expired misalnya klaim dilakukan selambat-lambatnya 5 hari setelah pembongkaran. Teliti Affidavit Meneliti affidavit untuk mengetahui bahwa lokasi kejadian yang menyebabkan kerusakan atau kehilangan terjadi waktu bongkar – muat barang sehinga menjadi tanggung jawab Board Stevedoring Perusahaan bongkar muat. Teliti Stowage Plan Meneliti cara penyusunan muatan dalam palka kapal untuk berbagai kemungkinan terjadi kerusakan atau kehilangan karena teknik penumpukan barang di palka kapal yang salah atau tidak tepat. PROSEDUR PENANGANAN KLAIM DI DARAT Batasan tanggung jawab atas klaim dan langkah-langkah yang harus dilakukan 1. Tanda terima oleh orang yang berhak atas pengiriman kargo tanpa diragukan sama dengan bukti bahwa kargo telah dikirim dalam keadaan baik dann sesuai dengan persyaratan pengiriman. 2. Tidak ada langkah yang harus diambil dalam hal barang hilang tanpa surat complain yang dibuat oleh orang yang berhak atas pengiriman tersebut. Complain dapat dibuat jika a. Barang telah rusak atau sebagian hilang. b. Dalam hal barang rusak dalam waktu 2 hari kerja sejak barang diterima. c. Dalam hal keterlambatan dalam waktu 3 hari kerja sejak tanggal barang tersebut diberikan kepada orang yang berhak atas pengiriman barang tersebut. d. Dalam hal barang tidak dikirim dalam waktu 5 hari kerja maka sejak tanggal dikeluarkannya SMU. Sources 5 agustus 2011/SYAIFUL ANWAR_KlaimResiko Dalam Sistem Transportasi Lihat Sosbud Selengkapnya